Entrevista – Paula Carloto assume direção distrital da Segurança Social de Santarém com objetivo de ajudar quem necessita

Paula Carloto é a nova diretora distrital da Segurança Social de Santarém. Foi nomeada para substituir Renato Bento, num convite que assumiu ser de natureza política, uma vez que sempre esteve ligada ao Partido Social Democrata, que lhe reconheceu as características indicadas para assumir a liderança de uma instituição que tem se mostrado cada vez mais importante para a comunidade.

Ao NS, Paula Carloto conta que é advogada de profissão, teve um percurso profissional variado, onde passou pelo mundo corporativo e pelo mundo político. Começou a atividade profissional com um escritório de advocacia, tendo posteriormente passado pela empresa pública Fer Consult (uma empresa do Metro de Lisboa) e administrou o já extinto Instituto Nacional de Transportes Ferroviários. Antes de assumir o cargo de diretora distrital da Segurança Social chefiava as Relações Públicas da empresa Navigator.

Na sua “carreira” política desempenhou os cargos de deputada e presidente da Assembleia Municipal do Entroncamento, de onde é natural, e foi também vereadora na Câmara Municipal. Integrou também a Assembleia Intermunicipal da Comunidade Intermunicipal do Médio Tejo. Da esfera da política local ascendeu à nacional onde foi deputada na Assembleia da República, e assessora da Secretaria de Estado da Juventude.

“Tinha chegado o momento da minha vida em que fazia sentido eu dedicar a minha aposta profissional em assuntos que eu acredito e sobretudo, em assuntos em que cada ato que temos todos os dias a sabemos que transforma a vida de uma pessoa”, é assim que Paula Carloto justifica a decisão de aceitar o convite para liderar a Segurança Social do distrito de Santarém. Apesar de nunca ter estado ligada ao setor social, não vê esse facto como uma desvantagem, antes pelo contrário.

“É mais fácil para quem vem de fora, às vezes, olhar para rotinas que podem ser um bocadinho simplificadas e para procedimentos que podem ser um bocadinho melhorados” vinca Paula Carloto ao NS. O excesso de burocracia necessária a todo e qualquer procedimento é o principal obstáculo que Paula Carloto aponta naquilo que pode ser a máxima eficiência no ecossistema da Segurança Social, embora aponte esta crítica aos vários setores da administração pública.

“Acho que toda a administração pública é muito burocratizada e esse excesso de burocracia retira-lhe rapidez e eficácia”, vinca.

A nova diretora da Segurança Social afirma ainda que pode haver uma melhor articulação das respostas públicas necessárias aos cidadãos, dando como exemplo o que se está a fazer com o projeto-piloto FICA, que articula as várias respostas existentes com vista a integração das comunidades migrantes na sociedade portuguesa.

N.S – Como é que a Segurança Social está a adaptar-se às necessidades da população mais idosa na região de Santarém?
P.C – A Segurança Social, em parceria com o setor social, tem vindo a fazer um grande investimento na área das respostas sociais, nomeadamente na criação de novas respostas para a área da população idosa. No caso do programa Nacional de Equipamentos para a Área da Resposta Social (PARES), fundo aprovado até ao momento na região, representa um investimento público aprovado de 33 milhões de euros, num total de 42 milhões de euros de investimento, além da garantia de financiamento público ao funcionamento destas respostas.

Ao todo, contamos com 250 IPSS, que desenvolvem um total de 694 respostas sociais, através de acordos de cooperação, sendo 407 desenvolvidas na área da população idosa. Contamos ainda com um total de 91 respostas na área dos idosos, que têm como objetivo incentivar as instituições a requalificar alguns equipamentos, sobretudo nas ERPI.

A procura de respostas sociais também sofreu alterações significativas. Os Centros de Dia e as ERPI começaram a ser ocupados preferencialmente quando surge maior dependência, salvo algumas exceções, e as famílias associadas à família deixam de ter capacidade para cuidar dos seus idosos.

A resposta de Serviço de Apoio Domiciliário é aquela que tem mais expressão no distrito de Santarém (147 respostas). Permite a permanência dos seus utilizadores no seu meio natural, com disponibilização de serviços de alimentação, higiene pessoal, higiene habitacional, tratamento de roupa e outros.

No entanto, as instituições precisam assumir/enfrentar os novos desafios de modo a responder aos utentes nas suas múltiplas necessidades.

Os Centros de Convívio também configuram respostas sociais, mas são ainda poucos os que se assumem como gente do grupo que se reúne para conviver. Existem alguns que prevalecem maior dinamismo e promovem uma oferta diversificada de atividades, que permitem ao longo da vida e promovem a melhoria das relações interpessoais.

N.S – Em que áreas o distrito mais carece de respostas sociais? Em que áreas o distrito está melhor apetrechado de respostas sociais?
P.C – O distrito tem algumas assimetrias na localização das respostas sociais. O Médio Tejo dispõe de um maior número de equipamentos de apoio social, sendo o concelho de Ourém aquele que concentra um maior número de respostas, na área da Infância e da população idosa.

Ao contrário, a Lezíria do Tejo dispõe de um menor número de equipamentos sociais, sendo o concelho de Santarém aquele que concentra um maior número de respostas sociais, na área da Infância e da população idosa.

N.S – Quais são os principais apoios disponibilizados atualmente para famílias em situação de vulnerabilidade económica?
P.C – No âmbito da Lei de Bases em que assenta o Sistema de Segurança Social (Lei de Bases da Segurança Social) está definido, de forma universal, que todos têm direito à segurança social, com expressa responsabilidade do Sistema Público de Segurança Social para a sua efetivação.
O Sistema de Segurança Social é constituído por três sistemas de proteção social: cidadania, previdencial e complementar.

É no âmbito do sistema de proteção social de cidadania e, neste, no subsistema de solidariedade que se procura assegurar, com base na solidariedade de toda a comunidade, direitos essenciais por forma a prevenir e a erradicar situações de pobreza e de exclusão, bem como garantir prestações em situações de comprovada necessidade pessoal ou familiar, que não estejam abrangidos no sistema previdencial.

Ou seja, os direitos essenciais dos requerentes e famílias em situação de especial vulnerabilidade. Assim, as prestações que se enquadrem neste âmbito estão sempre sujeitas na sua atribuição à verificação de condição de recursos, sendo disso exemplo o Rendimento Social de Inserção, o CSI (Complemento Solidário para Idosos), as Pensões Sociais e os Subsídios Sociais de Desemprego e Parentalidade.

Existem ainda os apoios prestados no âmbito da Ação Social, que se caracterizam pela gestão de programas de combate à pobreza, de apoio a cidadãos que se encontram numa situação de disfunção, marginalização e exclusão social. O apoio a estes cidadãos concretiza-se através da atribuição de prestações pecuniárias, de caráter eventual e em condições de excepcionalidade, através de prestações em espécie, nomeadamente refeições fornecidas através da resposta de cantina social e de géneros alimentares enquadrados no programa Pessoas 2030-Privação Material e apoio psicossocial.

Neste sentido, apoiamos indivíduos e famílias enquadrados nas problemáticas específicas como: apoio no tratamento e reabilitação de pessoas com dependências (toxicodependência e alcoolismo), idosos e pessoas com deficiência em situação de vulnerabilidade social, nomeadamente com a integração dos mesmos em respostas institucionais; apoio económico e social na integração de requerentes de proteção internacional; apoio económico a cidadãos que são encaminhados pela linha de emergência. Na área da deficiência e dependência financiamos os pedidos de Produtos de apoio.

N.S – Quantas situações sociais estão sinalizadas no concelho de Santarém e qual a principal tipologia? No território da Lezíria do Tejo qual o concelho que tem mais situações sociais sinalizadas?
P.C – Em todos os concelhos do distrito existem processos em acompanhamento relativo às áreas acima identificadas. O concelho de Santarém possui o maior número de situações, pela dimensão e número de munícipes registados, nomeadamente: Apoio psicossocial do Cuidador Informal (77 cuidadores); Apoio e acompanhamento de Famílias beneficiárias de RSI (11 famílias); Apoio a situações sinalizadas ao nível da emergência social (34 pessoas); Apoio psicossocial a requerentes beneficiários de proteção Internacional (20 pessoas); Acompanhamento e Financiamento de Produtos de apoio (61 pessoas); Acolhimento institucional idosos e deficiência (19 pessoas); Acompanhamento e integração na RNCCI da Lezíria do Tejo (198 pessoas); Apoio no tratamento e reabilitação de pessoas com dependências (12 pessoas). Sublinha-se que estes dados se referem apenas ao acompanhamento que a Segurança Social faz no âmbito das matérias específicas que não foram transferidas para os Municípios. Ainda no concelho de Santarém, no apoio alimentar através das cantinas sociais (protocolos com as IPSS) são fornecidas uma média de 5600 refeições/mês e no apoio alimentar através do programa Privação material são apoiados 1012 destinatários.
Não obstante estas problemáticas específicas terem ou não associada uma prestação social ou a atribuição de apoios pecuniários, a intervenção fundamenta-se no acompanhamento psicossocial aos cidadãos e agregados familiares, com vista à minimização da situação de vulnerabilidade social.

Fazer nota que decorrente do processo de transferência de competências da ação social para os municípios e através do serviço de atendimento e acompanhamento social (SAAS), este serviço passou a ser a porta de entrada ao cidadão para as questões sociais, pelo que grande parte das situações são acompanhadas pelos SAAS dos Municípios.

N.S – Quais os impactos que a crescente chegada das comunidades migrantes tem tido no sistema de Segurança Social?
P.C – Um dos principais desafios que o aumento dos fluxos migratórios colocou ao sistema de Segurança Social foi a atribuição tempestiva do Número de Identificação da Segurança Social (NISS), enquanto fator determinante para o acesso a direitos e deveres contributivos. A este nível, e de forma disruptiva, a Segurança Social conseguiu transformar a potencial ameaça que o acréscimo da procura poderia introduzir à fluidez do mecanismo de atribuição do NISS, num verdadeiro ganho de eficiência, através da desmaterialização do pedido assente no automatismo criado entre a AIMA e a Segurança Social. O pedido passou a realizar-se online, através do preenchimento do formulário disponível no nosso Portal sem necessidade de deslocação presencial aos serviços, sendo o controlo e tratamento interno do mesmo, apoiado e monitorizado com o desenvolvimento de soluções aplicacionais criadas para o efeito.

Outro desafio importante, tem-se vindo a refletir na afluência aos diversos canais de atendimento disponíveis: presencial, telefónico e online, e na grande mobilidade que estes cidadãos apresentam em território nacional. O aumento da procura nos diferentes canais tem vindo a exigir um esforço acrescido na gestão de recursos humanos, não só no reforço da nossa capacidade de resposta, como nas questões de relacionamento, comunicação eficaz e compreensão de processos, sobretudo pelas questões linguísticas que o novo perfil de cliente exige.

N.S – Que medidas estão a ser tomadas para garantir que as pessoas em áreas rurais ou de difícil acesso possam beneficiar dos serviços da Segurança Social?
P.C – Uma das principais características que distingue os serviços da Segurança Social, é a sua capilaridade no território nacional. As questões de proximidade ao cidadão são muito importantes para nós, pois garantem que as populações em áreas rurais ou de difícil acesso possam beneficiar dos nossos serviços. Por esta razão, em Santarém, garantimos a nossa presença física em todos os concelhos, incluindo o apoio a nível infra concelhio, como é o caso de Fátima e de Samora Correia.

As Juntas de Freguesia têm também desempenhado um papel crucial, funcionando como intermediárias entre os cidadãos e os serviços da Segurança Social, oferecendo informações e apoio na realização de pedidos e na obtenção de esclarecimentos. Adicionalmente, os canais digitais e telefónicos, como o e-Clic e a plataforma Segurança Social Direta (SSD), foram desenvolvidos para permitir um acesso remoto e simplificado aos serviços. Estes meios são ainda complementados com os Espaços Cidadão, que disponibilizam apoio presencial para quem necessita de ajuda na utilização destas ferramentas tecnológicas.

Consideramos que estas iniciativas procuram combater as desigualdades no acesso aos serviços, promovendo a inclusão e o bem-estar de todos os cidadãos, independentemente, da sua localização.

N.S – Como é que a Segurança Social tem lidado com o desafio de digitalização e com a inclusão digital dos utentes que têm menos acesso a ferramentas tecnológicas?
P.C – Nos últimos anos, com a interoperabilidade de informação entre os vários serviços da Administração Pública, temos vindo a efetuar a troca de informação de forma mais eficiente e objetiva entre vários setores públicos, resultando em processos mais rápidos e menos burocráticos para os cidadãos. Neste contexto, e a título de exemplo ilustrativo, veja-se o Abono de Família automático.

Outro projeto estruturante dos últimos anos, foi a Visão 360. Com este projeto, centralizamos todas as informações e interações do cidadão com a Segurança Social num único repositório de informação, permitindo uma visão completa e integrada do histórico de relacionamento com o cidadão, ou seja, permite-nos saber quando, onde, por que meio e o assunto tratado por cada cidadão. O e-Clic, uma componente inovadora da Visão 360, adicionalmente, garante a interação digital do cidadão com a Segurança Social, ao permitir a submissão de pedidos, consultas e outras operações online de forma mais intuitiva e acessível. Continuamos a aprimorar esta plataforma para oferecer uma experiência cada vez melhor ao nosso cliente. Neste âmbito, veja-se por exemplo, a possibilidade do próprio cidadão poder submeter os seus processos de Abono de Família, Parentalidade, Pensões, entre outros, sem necessidade de se deslocar a um balcão de atendimento.

Outro projeto inovador que se iniciou em plena pandemia COVID-19, foi o Vídeo Atendimento. Este serviço, permite a qualquer cidadão, em qualquer parte do mundo, resolver as suas questões e obter um atendimento personalizado sem necessidade de se deslocar a um posto de atendimento físico oferecendo maior comodidade e rapidez.

As questões relativas à transformação digital na Segurança Social têm vindo a revelar-se de extrema importância para um serviço eficiente e eficaz para todos os cidadãos e estamos, continuamente, empenhados em melhorar a nossa oferta digital. Porém, temos consciência de que existe uma franja significativa da população com dificuldades nestes acessos, razão pela qual, continuamos a disponibilizar-nos presencialmente, através de uma rede local de serviços, onde se garante o pleno acesso de todos os públicos e independentemente da sua proveniência.

Complementarmente, reconhecemos a crucial importância que os atores locais desempenham na dinâmica, apoio e inclusão de públicos infoexcluídos, como é o caso das Juntas de Freguesia, Associações e Espaços e Lojas do Cidadão.

Demora na reabertura do serviço de atendimento ao público deveu-se a causas externas

Outro dos assuntos abordados nesta entrevista prendeu-se com a demora na reabertura dos serviços de atendimento ao público na cidade de Santarém que estiveram encerrados praticamente dois meses.

Paula Carloto explicou ao NS que foi o tempo necessário para que chegassem as análises à qualidade do ar encomendadas ao Instituto Ricardo Jorge. Embora reconheça os constrangimentos causados à população, a diretora explicou que havia a necessidade de ter acesso ao resultado das análises para se cogitar qual a melhor solução.

O novo local estava pronto para reabrir ao público a 29 de novembro, mas o fornecedor de serviço de internet deparou-se com alguns obstáculos na instalação do serviço, que forçou uma adiamento para 2 de dezembro, segundo explicou Paula Carloto ao NS.

Embora os resultados não tenham mostrado qualquer problema grave e prejudicial à saúde de utentes e funcionários, o instituto recomendou que os sistemas de climatização fossem alvo de uma limpeza profunda e da substituição dos filtros. A intervenção já está em processo e o edifício reabrirá assim que concluída, com os serviços a funcionarem neste período de tempo no edifício do Instituto Português do Desporto e da Juventude, que dista menos de 100 metros.

A diretora explicou ainda que para evitar problemas semelhantes no futuro, foi recomendado que se faça uma limpeza periódica e regular dos sistemas, com um intervalo de tempo menor do que era feito até agora.